Hur man hanterar kriser på sociala medier och bygger en positiv varumärkesimage

Krishantering är avgörande för företag i dagens samhälle eftersom det är lättare än någonsin för konsumenter och allmänheten att sprida information och åsikter om företag. Ett felaktigt hanterat problem kan snabbt sprida sig på sociala medier och orsaka allvarliga skador på varumärket.

Ibland kan kommentarsfält svämma över av upprörda och kritiska användare. Det kan handla om ett kontroversiellt ämne, men det kan också vara kritik. Sådant kan aldrig undvikas helt och det är heller inte önskvärt. Användarnas engagemang är ett mått på vad varumärket betyder för dem och självklart vill vi inte sluta beröra.

Men vi måste veta hur vi hanterar det. Här är några rubriker som vi på Creative Peoples alltid jobbar utefter när det kommer till krishantering för våra kunder;

Förekom

Det är alltid bättre att förekomma än att förekommas. När det till exempel tas ett beslut där man kan förutse reaktioner bör det alltid vara varumärket som är först med informationen, gärna i levande dialog med följarna, på en eller flera plattformar där vi kan finnas och möta diskussion och kritik direkt. Genom att vi är så transparenta som möjligt ökar användarnas förtroende för oss.

Bemanna

Om det stormar, så ser vi till att vi har bemanning på alla sociala plattformar, även då vi vanligtvis inte är aktiva. Det är viktigt att vi visar redaktionell närvaro så fort som möjligt, om inte annat för att förklara att vi återkommer med mer information inom kort.

Informera

Om vi tidigt markerar redaktionell närvaro i kommentarsfältet så blir tonen ofta mycket trevligare.

Skapa ett dokument med svar på de vanligaste frågorna (Q&A)

När det stormar kan alla medarbetare få frågor via sociala medier. Lyssnarstormar håller sig sällan till en plattform eller ett konto. Därför behövs det ett dokument där vi besvarar de vanligaste frågorna. Vi ska dock undvika att kopiera rakt av från dokumentet, utan försöker anpassa svaren efter frågorna.

Vi försöker även att anpassa språk efter sammanhanget, att använda ett alltför styltigt språk kan skapa ett avstånd till lyssnarna. Som vanligt gäller det att vara ödmjuk och transparent. Q&A:n ska vara ett levande dokument där man kan lägga till frågor och svar allt eftersom.

Försök att variera svar, även när man svarar på samma fråga om och om igen. Det är lätt hänt att svaren uppfattats som att redaktionen inte bryr sig om att göra mer än använda copy/paste. För likartade svar kan alltså lätt uppfatta som att redaktionen inte tar kritiken på allvar. Det här kan vara mycket svårt och kännas som merarbete, men genom att jobba med texten går det ofta att minska upplevelsen av ”papegoj-svar”.